Service Level Agreement
Versie 1.0 — Geldig vanaf 1 april 2026
99,5%
Gegarandeerde uptime op jaarbasis
1. Uptime garantie
Pand OS garandeert een beschikbaarheid van 99,5% op jaarbasis, gemeten per kalendermaand. Dit komt neer op maximaal 3 uur en 39 minuten ongeplande downtime per maand.
De uptime wordt gemeten via onafhankelijke monitoring (extern endpoint monitoring) en is exclusief:
- Gepland onderhoud (aangekondigd minimaal 48 uur van tevoren)
- Storingen bij externe dienstverleners (Exact Online, Google, Kadaster)
- Force majeure situaties
- Storingen veroorzaakt door de klant zelf
2. Responstijden support
| Prioriteit | Omschrijving | Eerste reactie | Streeftijd oplossing |
|---|---|---|---|
| Kritiek | Platform volledig onbereikbaar of dataverlies | 1 uur | 4 uur |
| Hoog | Belangrijke functionaliteit niet beschikbaar, geen workaround | 4 uur | 8 uur |
| Normaal | Functionaliteit beperkt, workaround beschikbaar | 8 uur | 2 werkdagen |
| Laag | Cosmetische issues, vragen, feature requests | 1 werkdag | 5 werkdagen |
Responstijden gelden tijdens werkdagen (maandag t/m vrijdag, 09:00-18:00 CET), uitgezonderd Nederlandse feestdagen. Kritieke incidenten worden ook buiten werktijden behandeld.
3. Supportkanalen
- E-mail: hans@exponential.how (alle prioriteiten)
- In-app chat: Direct vanuit het Pand OS platform (werkdagen)
- Telefoon: Op afspraak voor kritieke issues
4. Gepland onderhoud
- Onderhoud wordt minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd via e-mail en in-app notificatie.
- Regulier onderhoud vindt plaats in het onderhoudsvenster: dinsdag en donderdag, 22:00-06:00 CET.
- Tijdens onderhoud kan het platform korte periodes onbereikbaar zijn (gemiddeld < 15 minuten per onderhoudsbeurt).
- Noodpatches voor beveiligingsproblemen kunnen buiten het reguliere onderhoudsvenster worden uitgerold, met zo spoedig mogelijke communicatie.
5. Escalatieprocedure
| Niveau | Wanneer | Actie |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Incident gemeld | Support engineer analyseert en start oplossing |
| Niveau 2 | Na verstrijken reactietijd | Senior developer betrokken, klant ontvangt update |
| Niveau 3 | Na verstrijken oplostijd of kritiek incident | Management betrokken, directe communicatie met klant |
6. Credits bij niet-halen SLA
Indien de maandelijkse uptime onder de 99,5% komt, heeft de klant recht op service credits:
| Maandelijkse uptime | Credit |
|---|---|
| 99,0% - 99,5% | 10% van de maandelijkse abonnementskosten |
| 95,0% - 99,0% | 25% van de maandelijkse abonnementskosten |
| 90,0% - 95,0% | 50% van de maandelijkse abonnementskosten |
| Lager dan 90,0% | 100% van de maandelijkse abonnementskosten |
- Credits worden verrekend met de eerstvolgende factuur.
- Credits dienen binnen 30 dagen na het einde van de betreffende maand te worden aangevraagd.
- Het totale credit bedrag per maand is begrensd op 100% van de maandelijkse abonnementskosten.
- Credits vormen de enige en exclusieve remedie bij het niet halen van de SLA.
7. Rapportage
Op verzoek van de klant levert Pand OS maandelijks een SLA-rapportage met daarin:
- Gerealiseerde uptime percentage
- Overzicht van incidenten en hun impact
- Overzicht van gepland onderhoud
- Eventuele verbetermaatregelen
Vragen over de SLA?
E-mail: hans@exponential.how